ServiceNowのAIによる躍進：ITSMを超えてエンタープライズAIの支配へ
ServiceNowのCEO、ビル・マクダーモット氏は、「会社史上最強の四半期」を発表する際、満足感を隠しきれませんでした。このワークフロー自動化の巨大企業は、第1四半期の決算を発表したばかりで、時間外取引で株価が10%も急騰し、ITサービス管理プロバイダーから、アナリストがますます「エージェントAIワークフロークラウド」と表現する企業への目覚ましい変革をさらに推し進めました。
数字が彼の自信を裏付けています。ServiceNowは、2025年第1四半期の総収益が30億9,000万ドルとなり、前年比18.5%増、サブスクリプション収益が初めて30億ドルの大台を超え、30億500万ドルとなり、前年比19%増となりました。しかし、これらの目覚ましい数字の裏には、AI主導の変革、競争上の堀の拡大、そしてServiceNowが1兆ドルの評価額を達成できるか、それとも成熟したSaaSプラットフォームとして頭打ちになるかを決定する可能性のある、差し迫った実行上の課題という、より複雑な物語があります。
財務エンジン：「ルール・オブ・50」の維持
エンタープライズソフトウェアの投資家にとって、「ルール・オブ・50」—企業の成長率と利益率の合計が50%を超えること—は、エリート企業とそうでない企業を分け隔てるものです。ServiceNowは、18.5%の収益成長率が大幅な利益率の拡大によって補完され、この基準を満たし続けています。
ご存知でしたか？SaaSの世界では、投資家は企業の財務状況をすばやく把握するために「ルール・オブ・40」をよく使います。これは、SaaS企業の収益成長率と利益率の合計が40%以上であるべきという考え方です。企業が急速に成長しているが赤字であるか、成長は遅いが利益が出ている場合でも、合計が40%に達していれば、テストに合格することができます。好況な市場で印象を与えようとする高成長のスタートアップには、さらに高い目標を設定する「ルール・オブ・50」さえあります。
サブスクリプションビジネスの重要な先行指標であるCurrent Remaining Performance Obligations (cRPO)は、103億1,000万ドルに達し、前年比22%増となり、ウォール街の予想を上回りました。この指標は、今後12か月以内に認識される契約収益の可視性を提供し、ServiceNowのビジネスの可視性を2026年まで効果的に延長します。
表：ServiceNowのCurrent Remaining Performance Obligations (cRPO)と前年比成長率、2023年第4四半期～2025年第1四半期
| 四半期末 | cRPO（10億ドル） | 前年比成長率（%） |
|---|---|---|
| 2025年第1四半期（3月31日） | 10.31 | 22 |
| 2024年第4四半期（12月31日） | 10.27 | 19 |
| 2024年第3四半期（9月30日） | 9.36 | 26 |
| 2024年第2四半期（6月30日） | 8.78 | 22 |
| 2023年第4四半期（12月31日） | 8.6 | 24 |
また、同社は調整後1株当たり利益4.04ドルを計上し、コンセンサス予想を0.21ドル上回り、前年比で300ベーシスポイントの利益率改善を示しました。この業績により、株価はプレマーケット取引で約813ドルまで上昇し、2026年の予想企業価値売上高の約16倍となりました。これは持続可能性に対するプレミアムですが、潜在的な段階的なAIの押し上げはまだ織り込まれていません。
ウォール街の大手企業のシニアソフトウェアアナリストは、「ServiceNowは驚くべき規律を持って実行している」と述べました。「彼らは、多くのSaaS企業が両立に苦労している、規模を維持しながら、ほぼ20%の成長を維持すると同時に、利益率を拡大しています。」
エンタープライズAIレース：チケット発行システムからワークフローの頭脳へ
ServiceNowの進化は、エンタープライズソフトウェアにおけるより広範な変化を反映しています。ここでは、AI機能が競争の境界線を再定義しています。同社はすでに、110億ドルのITサービス管理（ITSM）セグメントの約45%を支配しており、これは最も近い競合他社であるAtlassianの2倍の市場シェアです。
表：2023年の主要なITSMソフトウェアベンダーの市場シェア分布
| ベンダー | 市場シェア（%） |
|---|---|
| ServiceNow | 45.2 |
| Atlassian | 18.6 |
| BMC Software | 9.8 |
| Broadcom | 8.5 |
| SolarWinds | 7.4 |
| GoTo | 4.9 |
| Microsoft | 4.1 |
| Ivanti | 2.5 |
| Kaseya | 2.3 |
| IBM | 1.6 |
| その他 | 18.9 |
このコアIT機能における優位性は、人事、財務、ガバナンス、リスク、コンプライアンスなどの隣接するワークフローへの拡大の基盤となっています。ServiceNowによるジェネレーティブAIアシスタント企業Moveworksの買収は、プラットフォーム全体にAI機能を組み込むための最も重要な賭けとなります。
「Moveworksの買収により、1,000を超える事前トレーニングされたエンタープライズエージェントがNow Platformに注入されます」と、著名な資産運用会社のテクノロジー投資戦略家は説明しました。「これにより、顧客の価値実現までの時間が大幅に短縮されると同時に、スイッチングコストが上昇し、当社のモデルに基づくと、2027年までにユーザーあたりの平均収益が25%以上増加する可能性があります。」
ServiceNowとMicrosoftの戦略的パートナーシップも、競争上の地位を強化しています。AzureとOpenAIとの緊密な統合により、ServiceNowはアナリストが「Microsoft Copilotと同じサンドボックス内」と表現するものになり、顧客獲得コストを削減しながら、Microsoft自身の初期のITSMの野心を鈍らせる可能性のある共同販売の機会を生み出しています。
それにもかかわらず、競争環境は激化しています。SalesforceのAgentforce、MicrosoftのCopilot Agents、IBMのwatsonx Agentsはすべて、ServiceNowが切望するのと同じ「水平型AIコンシェルジュ」市場を追求しています。業界調査会社のFuturumは、エージェントAIが2028年までに約6兆ドルのワークフロー価値を解放する可能性があると予測しています。これは複数の勝者が生まれるのに十分な市場規模ですが、価格圧力にも弱いです。
成長の痛み：人材のボトルネック
ServiceNowの印象的な財務および戦略的軌道にもかかわらず、重大な課題が迫っています。最も差し迫った問題は、熟練した専門家の世界的な不足です。採用担当者の51%が、中堅から上級のServiceNowアーキテクトを見つけるのが難しいと報告しています。
ニューヨークに拠点を置く賑やかな金融サービス会社では、この人材ギャップが現実の摩擦を生み出しています。「資格のある人材を見つけることができないため、3つの主要なServiceNowモジュールを遅らせる必要がありました」と、同社の最高情報責任者は、匿名を条件に語りました。「プラットフォームの機能はありますが、人間の能力が追いついていません。」
スキル不足は、ServiceNowの直接の顧客だけでなく、経験豊富なコンサルタントの請求レートが15%を超えるインフレに直面している実装パートナーにも影響を与えます。この力学は最終的にServiceNowへの投資の回収期間を長期化させ、よりシンプルでセルフサービス型の代替手段の機会を生み出す可能性があります。
大手システムインテグレーターのマネージングディレクターは、「人材のボトルネックは、ServiceNowの成長に対する最大の制約です」と指摘しました。「リソースの制約により、6か月で完了していたプロジェクトが、現在では9か月、あるいは12か月にまで伸びているのを目にしています。」
統合の複雑さ：諸刃の剣
ServiceNowがその中核となるITサービス管理のルーツを超えて拡大するにつれて、統合の複雑さは競争上の堀と潜在的な負債の両方になっています。大規模な顧客は現在、ServiceNow環境内で平均40を超えるサードパーティコネクタを使用しており、一部の技術者が「統合の負債」と呼ぶものを生み出しています。
新しいジェネレーティブAIランタイムへの移行など、APIを破壊するプラットフォームの変更は、重大な停止リスクと潜在的なブランドの損傷をもたらします。この複雑さは、ServiceNowを競合から逆説的に保護すると同時に、根本的なプラットフォームの変更を行う能力を制約します。
シカゴのダウンタウンにあるオフィスビルでは、この緊張がグローバル製造会社のITチームにとって毎日起こっています。「ServiceNowは私たちの業務に深く組み込まれているため、それを置き換えることは想像できません」と、同社のエンタープライズアプリケーション担当シニアディレクターは述べています。「しかし、その同じ深い統合は、すべてのプラットフォームのアップグレードに数か月の計画とテストが必要であることを意味します。」
規制の逆風：AIガバナンスの課題
2025年の第1四半期には、欧州連合のデジタルオペレーションレジリエンス法（DORA）、暗号資産市場（MiCA）フレームワーク、香港当局からの新しいAIガイドラインなど、国境を越えたAI規制が急増しました。この規制の複雑さは、ServiceNowに課題と機会の両方をもたらします。
一方では、コンプライアンス要件により、AI実装のタイムラインに摩擦が生じ、ServiceNowの最先端機能の採用が遅れる可能性があります。他方では、同社のガバナンス、リスク、およびコンプライアンス（GRC）モジュールは、顧客がこれらの規制上のハードルを乗り越えるのを支援するのに適しています。
ご存知でしたか？ガバナンス、リスク、およびコンプライアンス（GRC）をサポートするエンタープライズソフトウェアは、組織が戦略的目標を常に把握し、リスクを管理し、規制要件を満たすのに役立ちます。GRCツールは、ポリシーの変更の追跡やリスクの評価から、監査の自動化やGDPRやHIPAAなどの法律への準拠の確保まで、すべてを効率化します。これは、企業が責任を負い、安全で、監査に対応できるようにするコマンドセンターのようなものです。
ワシントンD.C.に拠点を置くシンクタンクのテクノロジーポリシー専門家は、「ServiceNowは、AIガバナンスの記録システムになるという独自の機会を持っています」と説明しました。「彼らのプラットフォームはすでにビジネス機能全体のワークフローを管理しています。これをAIコンプライアンスにまで拡張することは、自然な進化です。」
1兆ドルの疑問：評価額のアップサイドとダウンサイド
投資家にとって、中心的な疑問は、ServiceNowが現在の勢いをMicrosoftやSalesforceなどのソフトウェア大手企業に匹敵する評価額レベルに変換できるかどうかです。強気派は、ITからより広範なエンタープライズワークフローに拡大するにつれて、2028年までに2,500億ドルを超える総市場規模に対応できる同社の可能性を指摘しています。
ServiceNowのAIアシスタントであるNow Assistの早期採用者は、これらの機能に対して10〜15%のプレミアムを支払っています。精度と機能が向上するにつれて、アナリストは、このプレミアムが2倍になり、現在の82%から約85%に粗利益が引き上げられる可能性があると考えています。
経営陣は、変革的な取引ではなく、小規模な「機能追加」買収を優先する意向を示しており、大幅な株式の希薄化なしに統合できる10億ドル未満の垂直型AIアプリケーションに焦点を当てています。
テクノロジーに焦点を当てたヘッジファンドのポートフォリオマネージャーは、「強気シナリオは、現在の水準から29%上昇する約1,050ドルの12か月後の目標株価を意味します」と指摘しました。「しかし、特に経済状況が悪化し、CIOが成長イニシアチブからコスト削減に軸足を移した場合、実行リスクは依然として大きいです。」
数字を超えて：ステークホルダーへの影響
ServiceNowの軌跡は、株主だけでなく、幅広いステークホルダーに影響を与えます。エンタープライズ顧客にとって、このプラットフォームはツールが乱立する状況を軽減し、AIの投資収益率を加速させることを約束し、公共部門での勝利はセキュリティ体制を検証します。ただし、スキルの不足は総所有コストを押し上げ、統合の複雑さはロックインのリスクを生み出します。
パートナーとシステムインテグレーターは、人材需要が請求レートの上昇を促進することから恩恵を受けますが、最終的にサービスの収益を共食いする可能性のあるローコードワークフローへのServiceNowの推進からの脅威に直面しています。競合他社は、ServiceNowのエージェントの幅に匹敵する圧力を受けており、業界の統合が加速する可能性があります。一部のアナリストは、ServiceNowのより手ごわい代替手段を作成するために、AtlassianとDatadogのような潜在的な組み合わせについてさえ推測しています。
規制当局にとって、ServiceNowは、プラットフォームをリファレンス実装として使用してAIワークフロー標準を形成する機会と、同社の支配がエンタープライズワークフローの事実上のオペレーティングシステムを作成した場合の潜在的な懸念の両方を表しています。
今後の展望：プラットフォームのプラットフォームか、それとも数多くの1つか？
ServiceNowが5月の年次Knowledgeカンファレンスの準備を進めるにつれて、投資家と顧客は同様に、そのAI変革が勢いを維持できる兆候を見守っています。監視する主要な指標には、AI固有の製品SKUの採用率、Moveworksとの統合の進捗状況、および同社の公共部門のパイプラインに関する最新情報が含まれます。
グローバルな小売チェーンの最高技術責任者は、「ServiceNowは転換点に立っています」と述べています。「彼らがうまく実行すれば、エンタープライズAIワークフローの決定的なプラットフォームになります。統合または人材の課題につまずいた場合、ますます混雑するAI環境で単なるソフトウェアベンダーになるリスクがあります。」
今のところ、ServiceNowの記録的な四半期は、その変革が予定よりも早く進んでいることを示唆しており、実行リスクはありますが、AIを活用した再発明の変革的なアップサイドによって影が薄くなる可能性があります。世界中の企業が実用的なAIユースケースの実装に取り組むにつれて、ITプロセス、従業員のワークフロー、およびビジネスオペレーションの交差点におけるServiceNowの地位は、仕事の未来を形作るための独自の有利な点を与えます。
その地位が1兆ドルの評価額の可能性につながるのか、それとも単なる着実な成長につながるのかは、エンタープライズソフトウェアで最も注目されている企業の1つにとって依然として決定的な問題です。